Salah satu tahapan penting dalam berkomunikasi adalah pemberian umpan balik atau feedback. Feedback merupakan istilah yang banyak digunakan. Umumnya, istilah ini bisa kita temui dalam aktivitas bisnis perusahaan ketika melakukan kegiatan komunikasi dengan orang lain, seperti karyawan, anggota tim maupun customer. Untuk bisa menggunakan feedback secara tepat, pada artikel ini akan dibahas mengenai pengertian, jenis-jenis, tata cara menyampaikan feedback secara efektif beserta contohnya.
Key Takeaways
- Feedback adalah memberi tanggapan atau respon oleh seorang komunikan kepada komunikator. Komunikan adalah mereka yang menerima pesan atau feedback dan komunikator adalah mereka yang memberikan pesan atau feedback.
- Tata cara menyampaikan feedback secara efektif perlu untuk diperhatikan agar mendapatkan tanggapan atau respon sebagaimana yang diharapkan untuk perbaikan.
Definisi Feedback
Feedback adalah gabungan kata dalam bahasa Inggris, yakni ‘Feed’ dan ‘Back’. Feed artinya memberi dan back berarti kembali. Jika digabungkan, maka arti feedback adalah memberikan kembali.
Sedangkan definisi sebenarnya dari istilah feedback adalah memberi tanggapan atau respon oleh seorang komunikan kepada komunikator. Komunikan adalah mereka yang menerima pesan atau feedback dan komunikator adalah mereka yang memberikan pesan atau feedback.
Istilah feedback banyak digunakan dalam komunikasi sehari-hari. Mulai dari pekerjaan hingga penilaian terhadap suatu produk atau layanan. Misalnya, atasan dapat memberikan feedback kepada karyawan atas kinerjanya. Atau suatu bisnis bisa meminta feedback dari pelanggan atas produk atau layanan mereka. Tujuannya, supaya bisnis tersebut mengetahui kekuatan atau kelemahan layanan atau produk yang mereka pasarkan. Untuk jangka panjang akan terbentuk citra positif perusahaan dimata konsumen. Dengan kata lain feedback sangat penting untuk keberlangsungan bisnis dan kepuasan pelanggan.
Jenis Feedback
Dalam pelaksanaanya, terdapat setidaknya 12 jenis feedback, yakni sebagai berikut.
1. Feedback positif
Feedback positif adalah sebuah respon seorang komunikan (orang yang menerima feedback) yang menunjukkan persetujuan, mau bekerjasama atau mau mengikuti usulan yang disampaikan oleh komunikator (orang yang memberikan feedback) terkait topik tertentu.
Sebagai contoh seorang manager marketing yang memberikan feedback pada para stafnya, khususnya dalam hal kinerja yang ternyata jauh dari target utama. Selanjutnya para staf marketing ini akan diberikan penjelasan terkait hal apa saja yang disinyalir menghambat dan usulan pada manajer marketing tersebut agar hasilnya bisa mendekati atau mencapai target yang sudah ditetapkan sebelumnya.
2. Feedback negatif
Umpan balik negatif ini kebalikan dari feedback yang positif. Feedback negatif adalah tanggapan atau respon yang diberikan oleh seorang komunikan yang menunjukkan tidak suka atau tidak mendukung apa yang disampaikan oleh para komunikator.
Contohnya komunikan tidak peduli terhadap apa yang disampaikan oleh komunikator, bersikap tidak acuh dan justru melakukan berbagai tindakan berbeda dari yang diharapkan komunikator.
3. Feedback netral
Umpan balik netral adalah tanggapan yang berada di tengah-tengah karena tidak bisa diterjemahkan sebagai umpan balik positif atau negatif. Umumnya, hal ini bisa dilihat ketika komunikan memberikan respon dalam bentuk diam atau tidak memberikan balasan apa pun.
Contohnya adalah ketika seorang karyawan yang tidak menanggapi hal yang disampaikan pada nya alias diam saja.
4. Feedback internal
Feedback internal adalah suatu respon atau tanggapan yang bersumber dari diri sendiri. Artinya, ketika ada seorang komunikator yang menyampaikan suatu hal pada para komunikan, kemudian dia akan merevisi apa yang disampaikannya tersebut karena beberapa alasan tertentu.
Misalnya ketika Anda sedang menyampaikan sesuatu, lalu menyadari Anda salah mengucapkan kalimat. Akhirnya Anda mengoreksinya dengan mengucapkan kalimat lain yang menurut Anda lebih tepat.
5. Feedback eksternal
Feedback eksternal adalah tanggapan yang diperoleh dari pihak komunikan.
Misalnya, saat pihak komunikan memberikan ekspresi atau tanggapan dari raut wajah, perilaku, suara dan berbagai gerakan tertentu saat berkomunikasi dengan pihak komunikator.
6. Feedback verbal
Feedback verbal merupakan tanggapan atau respon yang diberikan oleh para komunikan dalam bentuk ucapan, seperti misalnya pertanyaan, tanggapan, komentar, atau interupsi ketika komunikator sedang menyampaikan suatu pesan.
7. Feedback non verbal
Kebalikan dari feedback verbal. Feedback non verbal adalah suatu respon atau tanggapan berbentuk ekspresi wajah, isyarat, tulisan, gerakan tubuh, kode, sandi, dan lain sebagainya.
8. Feedback langsung
Jenis feedback ini berkaitan dengan waktu penyampaian terhadap reaksi yang diterima oleh komunikan. Feedback langsung adalah suatu tanggapan atau respon yang diberikan oleh komunikan secara real time, ketika kegiatan komunikasi sedang terjadi.
9. Feedback tidak langsung
Di sisi lain, feedback tidak langsung adalah suatu respon yang diberikan oleh komunikan secara tidak langsung saat kegiatan komunikasi sedang terjadi. Mereka akan memberikan respon atau tanggapan setelah komunikasi sudah terjadi dalam kurun waktu tertentu.
10. Zero feedback
Zero feedback adalah jenis umpan balik yang terjadi tanpa memiliki tujuan yang jelas. Jenis feedback ini tidak diketahui penyebabnya dan bahkan tidak ada informasi yang jelas di dalamnya. Misalnya, jika Anda sedang berbicara, dan tiba-tiba seseorang menertawakan Anda tanpa sebab yang dianggap lucu. Akibatnya, Anda tidak tahu apa maksud dan tujuan dari feedback yang Anda terima.
11. Feedback Membangun (constructive feedback)
Constructive feedback adalah umpan balik yang disampaikan dengan tujuan membangun. Biasanya jenis feedback ini disampaikan saat ingin mendorong seseorang memperbaiki kekurangannya.
Sebagai contoh, saat seorang atasan yang mendapati kinerja anggotanya menurun. Maka untuk membantu memperbaikinya, atasan dapat memberikan penilaiannya sekaligus memberikan saran perbaikan. Penilaian inilah yang dimaksud sebagai constructive feedback.
12. Feedback tidak membangun (destructive feedback)
Destructive feedback adalah jenis umpan balik yang sebaiknya tidak Anda sampaikan. Sesuai dengan namanya, jenis feedback ini memiliki dampak yang dapat merusak jika disampaikan.
Destructive feedback biasanya mengandung informasi dan cara penyampaian yang negatif. Dapat berupa kekurangan atau kesalahan seseorang. Biasanya seseorang akan memiliki kecenderungan menyampaikannya saat dalam kondisi marah atau terlalu emosional.
Informasi yang disampaikan akan diterima secara buruk oleh penerima feedback adalah salah satu akibat dari destructive feedback. Bahkan, juga dapat memberikan dampak yang buruk bagi penerima, seperti kehilangan kepercayaan diri.
Baca juga: Profesional adalah Istilah Penting dalam Dunia Kerja, Ini Penjelasannya
Fungsi Feedback
Fungsi dari feedback bisa bermacam-macam, tergantung dari bidang atau orang yang menggunakannya. Dalam menjalankan bisnis perusahaan, Anda juga akan membutuhkan feedback untuk mengetahui apakah produk yang dijual diterima dengan baik oleh customer atau tidak. Setidaknya ada 4 fungsi feedback. Berikut penjelasannya.
1. Meningkatkan kelebihan
Mempertahankan atau meningkatkan kelebihan biasanya dilakukan ketika pelanggan merasa puas menggunakan suatu produk atau layanan. Feedback seperti ini bisa berupa pujian atau kepuasan pengguna terhadap produk atau layanan. Feedback semacam ini dibutuhkan oleh suatu bisnis. Guna memastikan apakah minimum viable product sudah dapat menjawab kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, suatu bisnis atau perusahaan dapat meningkatkan kualitas produknya berdasarkan feedback dari pengguna.
2. Memperbaiki kekurangan
Fungsi feedback selanjutnya adalah untuk mendorong seseorang melakukan perubahan. Feedback disampaikan dengan tujuan agar seseorang bisa memperbaiki kekurangannya di kemudian hari. Contoh feedback ini misalnya, saat seorang atasan yang mendapati kinerja anggotanya menurun. Pada kondisi seperti ini, biasanya atasan akan memberikan feedback berupa saran perbaikan. Dengan begitu, para anggota dapat memahami kekurangannya dan terdorong untuk memperbaikinya.
3. Memperkuat Hubungan
Dalam komunikasi, feedback berperan penting untuk memperkuat suatu hubungan, baik antar individu, kelompok, dan bahkan suatu bisnis. Misalnya, ketika Anda mengembangkan produk bisnis Anda. Maka, feedback dari pelanggan menjadi hal yang sangat Anda butuhkan. Mengapa? karena dengan menerima feedback dari pelanggan, Anda dapat membuat atau mengembangkan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.
Dengan sering meminta feedback dari pelanggan, itu menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Jadi dapat dikatakan bahwa tindakan ini adalah modal untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Apalagi, jika Anda terus menyajikan produk sebagaimana feedback yang diberikan pelanggan. Maka pelanggan akan makin percaya dengan Anda. Dengan begitu hubungan Anda dan pelanggan tentunya akan semakin kuat.
4. Membangun Prospek
Fungsi feedback yang keempat adalah membangun prospek. Tujuannya, untuk menjangkau calon pelanggan yang ideal sesuai target market. Misalnya, jika calon pelanggan berkunjung ke website Anda untuk mencari produk atau layanan, namun calon pelanggan tidak menemukan jenis produk atau layanan yang sesuai kebutuhan mereka. Dalam kondisi seperti ini Anda dapat meminta feedback pada calon pelanggan yang sedang mengakses website Anda. Arahkan calon pelanggan untuk memberikan masukan dan data yang Anda butuhkan. Nantinya data ini dapat Anda gunakan untuk memahami calon pelanggan Anda. Hasil terbaiknya, Anda dapat membuat calon pelanggan ini menjadi pelanggan tetap bisnis Anda.
Baca juga: Berikut Soft Skill yang Harus Dimiliki Karyawan
Tata Cara Menyampaikan Feedback yang Efektif
Untuk mendapatkan tanggapan atau respon sebagaimana yang diharapkan untuk perbaikan, berikut tata cara menyampaikan feedback secara efektif yang bisa Anda ikuti.
1. Sampaikan dengan Jelas dan Spesifik
Feedback adalah informasi yang penting untuk disampaikan. Oleh karena itu, sampaikanlah feedback secara jelas dan spesifik agar penerima feedback dapat mengerti maksud Anda. Dengan begitu, penerima feedback dapat melakukan hal yang sesuai dengan feedback yang diberikan. Adapun cara agar feedback yang Anda sampaikan dapat lebih spesifik, maka Anda perlu untuk memahami kembali inti dan tujuan dari feedback Anda serta buatlah pesan yang singkat, jelas dan padat.
2. Lakukan Secara Objektif
Dalam memberikan feedback, Anda perlu menyampaikannya secara objektif. penilaian yang Anda berikan sebaiknya didukung oleh beberapa sudut pandang dan memiliki landasan yang jelas.
Contohnya, ada suatu kondisi dimana Anda mendapati karyawan yang sering telat ke kantor. Kondisi ini berdasarkan laporan dari karyawan lainnya maupun secara langsung. Hall ini menyebabkan Anda merasa kecewa dengan tindakannya. Bahkan, pada kondisi seperti ini, bisa saja Anda dipengaruhi oleh suatu pandangan atau pendapat orang lain.
Oleh sebab itu, Anda sebaiknya tidak usah terburu-buru menyampaikan feedback. Hal yang perlu Anda lakukan yaitu mengambil penilaian dari beberapa sudut pandang. Misal dengan mencari tahu penyebab karyawan Anda sering terlambat. Dengan begitu, Anda akan punya penilaian yang objektif dan feedback yang diberikan juga akan lebih sesuai.
3. Tertutup
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya fungsi feedback adalah untuk memperbaiki kekurangan dan juga meningkatkan berbagai kelebihan yang dimiliki. Untuk itu, usahakanlah untuk menyampaikan feedback secara tertutup agar orang lain tidak mengetahuinya, terutama pada jika feedback negatif dan berupa kritik. Tidak baik menyampaikannya di depan karyawan lain karena dapat menyebabkan terganggunya dinamisme kerja
Misalnya, seorang atasan bisa mengajak karyawan atau anggota tim yang bersangkutan untuk melakukan pertemuan 1 on 1. Kemudian atasan dapat memberikan feedback tanpa membuat anggotanya merasa dipermalukan.
4. Fokus pada permasalahan
Memberikan positive feedback maupun negative feedback kepada seseorang adalah hal yang lumrah. Hanya saja, kita perlu tahu dampak dari setiap feedback yang kita berikan. Oleh karenanya, feedback yang Anda berikan sebaiknya yang bersifat membangun.
Caranya, pastikan feedback yang Anda berikan diikuti saran perbaikan. Dengan begitu, penerima feedback bisa dengan mudah memahami kekurangannya, sehingga selanjutnya bisa termotivasi untuk melakukan perubahan.
Sebaliknya, jika Anda memberikan feedback negatif secara berlebihan kepada seseorang, justru akan membuat mereka akan merasa down dan kecewa terhadap diri mereka sendiri. Pada akhirnya, perubahan ke arah yang lebih baik sebagaimana yang Anda harapkan malah urung terjadi dan malah akan menjadi semakin buruk.
5. Berikan feedback yang membangun
Jika tujuan Anda memberikan feedback adalah untuk mendorong adanya perubahan dan perbaikan, maka hal yang sebaiknya Anda lakukan adalah fokus pada permasalahan yang ingin diperbaiki.
Contohnya, jika Anda mendapati kinerja anggota Anda menurun, maka Anda dianjurkan untuk tidak langsung menyampaikan feedback negatif. Hal paling tepat yang perlu Anda lakukan adalah berfokus pada permasalahan. Caranya, Anda bisa menyampaikan feedback dengan menguraikan permasalahannya. Misalnya, feedback yang Anda sampaikan bisa berupa data tentang kinerja anggota Anda. Hasilnya, baik Anda maupun anggota, akan memiliki pemahaman yang jelas dari suatu permasalahan.
6. Ciptakan suasana yang hangat
Saat mengutarakan feedback, berusahalah sebisa mungkin untuk membangun suasana yang lebih hangat dan lebih kondusif. Usahakanlah untuk menekan emosi sesaat. Ini bertujuan agar apa yang disampaikan bisa diterima dengan baik oleh para komunikan.
Dalam penyampaian feedback, usahakan ciptakan suasana yang hangat dan kondusif, jangan mengedepankan emosi sesaat. Tujuannya adalah agar apa yang disampaikan di dalam feedback tersebut bisa diterima dengan baik oleh komunikan.
7. Berikan waktu untuk Merespon
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi dua arah yang terjadi antara komunikator dan komunikan. Jadi sekalipun Anda melakukan komunikasi pada bawahan, mereka tetap mempunyai hak untuk memperoleh waktu dalam merespon feedback. Saat feedback sudah disampaikan atau disalurkan, berikanlah waktu pada komunikator untuk memberikan tanggapan atau respon pada apa yang Anda sampaikan.
Contoh setelah menyampaikan pendapat dan karyawan memberikan pendapat dan saran atas pendapat tersebut, maka berikanlah kesempatan pada karyawan Anda untuk merespon.
8. Lakukan follow up
Melakukan follow up dalam hal ini berarti memberikan tindak lanjut pada feedback yang sudah Anda sampaikan. Lakukan follow up setiap feedback yang sudah Anda utarakan pada para komunikan. Pantau setiap perkembangan yang terjadi agar apa yang Anda sampaikan bisa dikerjakan dengan baik.
Demikian pemaparan mengenai feedback. Semoga dapat memberi Anda gambaran tentang cara terbaik menyampaikan feedback. Kunjungi website Appsensi untuk cari tahu tips-tips lainnya seputar produktivitas kerja dan kembangkan sikap profesional Anda.
