Dalam mengatur kinerja karyawan di perusahaan diperlukannya skala pengukuran untuk setiap pekerjaan seusai role nya masing-masing. Untuk menganalisis dan menjustifikasi kinerja karyawan diperlukan adanya KPI yang jelas dan transparan yang sudah diketahui antara karyawan dan perusahaan. Dalam artikel ini mari kita kupas lebih lanjut mengenai salah satu contoh penerapan KPI perusahaan jasa.
Apa itu KPI?
Sebelum mengetahui lebih lanjut mengenai KPI perusahaan pada sektor jasa. Terlebih dahulu mari kita kenali definisi dari KPI. Key Performance Indicator atau disingkat KPI adalah komponen Sistem Manajemen Kinerja yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan. Seluruh bidang usaha memerlukan KPI untuk meningkatkan dan mengukur kinerjanya agar sesuai dengan harapan dan tujuan perusahaan. KPI ini disesuaikan berdasarkan role dan fungsi dari tiap pekerjaan.
Key Performance Indicator atau KPI akan merangkum indikator-indikator yang perlu dipakai untuk mengukur kinerja suatu perusahaan untuk memenuhi tujuan strategis dan juga operasional. Membuat contoh KPI perusahaan bisa membantu usaha dan bisnis Anda dalam memastikan seberapa jauh kemajuan yang sudah diraih dan yang akan dicapai.
Salah satu bidang usaha yang perlu dilakukan pengukuran kinerjanya adalah bidang jasa. Dengan semakin berkembang dan beragamnya bisnis jasa, perusahaan jasa perlu menetapkan KPI yang relevan dengan bisnis yang dijalankan. Tujuannya, memastikan sistem manajemen kinerja perusahaan berjalan dengan semestinya dan perusahaan dapat meraih sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya.
Tolak ukur ini juga bisa digunakan untuk melihat kinerja aset penting perusahaan yakni pegawai perusahaan, untuk mencari karyawan terbaik misalnya. Hal ini karena kinerja perusahaan bisa sangat tergantung pada kinerja dari setiap pegawainya juga. Maka, perusahaan sangat butuh untuk menerapkan pengelolaan yang teratur terhadap kinerja setiap pegawai sebagai tolak ukur pengembangan dan juga pertahanan kinerja perusahaan. Kinerja tersebut seperti peningkatan kepuasan pelanggan dan juga peningkatan pendapatan perusahaan. Pengukuran ini bisa dilakukan dengan objektif dengan menetapkan indikator yang ada hubungannya dengan bidang atau deskripsi kerjanya.
Indikator kinerja perusahaan jasa
Tak hanya mampu mengukur kinerja atau performa karyawan, KPI juga mampu mengukur sejauh mana bisnis sudah berkembang. Apakah bisnis berkembang kearah yang baik atau justru malah sebaliknya? Dari data ini, manajemen bisa mendapatkan solusi atas pengambilan keputusan, seperti menambah karyawan, efisiensi hingga memotong biaya produksi. Mari melihat pendekatan dari tiga faktor kinerja disini untuk menentukan sebuah KPI Perusahaan jasa:
1. Standar Performa Kinerja
Setiap perusahaan harus memiliki standar performa kinerja yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam penilaian kinerja karyawan. Jika perusahaan Anda masih belum memilikinya, maka dalam membuat standar performa kinerja, ada 4 kriteria yang perlu diperhatikan mulai dari validity, agreement, realism, dan objectivity. Mari kita telaah kembali masing-masing dari prinsip tersebut:
- Validity: Standar performa kinerja yang ditetapkan harus relevan dengan jenis pekerjaan yang akan dinilai.
- Agreement: Standar performa kinerja yang ditetapkan harus disetujui dan dapat diterima oleh seluruh karyawan.
- Realism: Standar performa kinerja yang ditetapkan harus bersifat realistis yang berarti penilaian tersebut dapat dicapai dan sesuai dengan kemampuan karyawan.
- Objectivity: Standar performa kinerja yang ditetapkan harus bersifat objektif dan bukan subjektif yang berarti penilaian yang dilakukan harus sesuai dengan kondisi saat itu tanpa ada penambahan opini pribadi dari pihak pemberi nilai.
2. Kriteria Manajemen Kinerja
Elemen kedua dari penilaian kinerja karyawan adalah mengenai kriteria manajemen kinerja. Kriteria-kriteria ini dapat dinilai berdasarkan kemampuan pribadi karyawan, hasil atau tujuan yang ingin dicapai, serta aspek perilaku dan etika dari masing-masing karyawan.
3. Pengukuran Kinerja
Dalam melakukan penilaian kinerja karyawan, Anda harus dapat membuat sistem penilaian yang terukur dan relevan. Salah satu cara untuk melakukan penilaian kinerja karyawan adalah dengan menggunakan sistem penilaian sistematis seperti rating. Dengan demikian, Anda dapat lebih mudah dalam membandingkan kinerja karyawan dengan standar performa kerja yang sudah ditetapkan.
Dalam pengukuran kinerja tersebut juga Anda perlu menaruh penerapan kuantitatif terhadap hasil perhitungan dari setiap sistem penilaian yang telah dibuat. Hal tersebut diperlukan untuk menemukan skor yang dapat memvalidasi kinerja karyawan tersebut.
Manfaat dari Penilaian Kinerja Karyawan dengan KPI
Penilaian kinerja karyawan sangatlah penting untuk perusahaan. Ada berbagai manfaat yang dapat menguntungkan perusahaan, seperti:
- Anda dapat mengetahui hal apa saja yang perlu diperbaiki baik dari sistem yang ada di perusahaan ataupun kinerja karyawan itu sendiri.
- Karyawan akan menjadi lebih produktif untuk mencapai target penilaian yang sudah ditetapkan, terutama bila perusahaan memberikan sistem
- Penyampaian informasi terkait hasil pekerjaan yang telah dilakukan oleh karyawan menjadi lebih jelas dan tidak menimbulkan kesalahpahaman.
Jadi, itulah 3 elemen penting dalam penilaian kinerja karyawan yang perlu diketahui dan penting untuk diterapkan dalam perusahaan Anda. Pastikan juga Anda mengapresiasi karyawan yang telah bekerja keras dalam membawa keuntungan bagi perusahaan sesuai dengan hasil penilaian kinerja karyawan tersebut. Anda dapat memberikan apresiasi mulai dari pujian singkat, bonus, intensif, hingga reward.
Pelaporan pencapaian kinerja sesuai KPI
Sudah seharusnya, KPI selalu didistribusikan kepada seluruh karyawan secara jelas dan juga transparan. Menurut lembaga survey ada lebih dari 80% karyawan di sebuah perusahaan menginginkan adanya transparansi tentang informasi dan data yang dipunya oleh bos, melalui transparansi ini, maka karyawan akan meningkatkan motivasinya untuk menggapai semua tujuan perusahaan. Maka, jangan sampai terjadi hal yang tidak perusahaan dan karyawan inginkan, sepeti alasan resign dan hak-hak karyawan yang tidak terpenuhi secara baik.
Metode evaluasi kerja karyawan sangatlah beragam, salah satunya adalah dengan efektivitas waktu yang dipakai selama 8 jam kerja, dari mulai karyawan datang, istirahat hingga pulang tanpa adanya tugas atau pekerjaan yang dibawa kerumah. Namun, evaluasi ini hanya akan membuat Anda dapat menilai secara subjektif tanpa tahu apa yang sebenarnya apa yang mereka sudah kontribusikan kepada perusahaan. Maka diperlukannya KPI yang bisa di kuantitatif untuk menjadi dokumentasi pekerjaan dari karyawan tersebut.
Contoh penerapan KPI perusahaan jasa
Penetapan KPI haruslah dilakukan dengan melihat kebutuhan organisasi untuk mencapai hasil yang sebaik-baiknya. Contoh KPI perusahaan yang bagus tidaklah harus diterapkan dengan banyak matriks pengukuran, namun yang utama adalah yang mendukung tujuan organisasi.
Berikut salah satu contoh gambaran KPI yang diberikan pada role customer service (CS) pada industri hospitality. Dari keseluruhan item pekerjaan seorang customer service atau CS, ada beberapa KPI yang bisa menjadi tolak ukur yaitu:
- Menghitung waktu respons: Ukur waktu pelanggan Anda menunggu terangkat, jumlah telepon masuk dan terangkat dalam durasi kurang dari 10 detik secara rata-rata.
- Jumlah resolusi panggilan pertama: Hindari pelanggan menelepon kembali atau terputus dan menghubungi kembali untuk masalah yang sama.
- Waktu penyelesaian masalah yang masuk dalam telefon: Memantau jumlah dan sifat masalah dari waktu ke waktu serta time range untuk menyelesaikannya, misal: durasi panggilan dapat terselesaikan kurang dari 3-5 menit rata-rata.
- Total kepuasan pelanggan: Dapatkan masukan mengenai performa CS dari skala poin 1-5.
- Retensi Pelanggan yang menelepon: Evaluasi berapa banyak pelanggan yang kembali.
- Tingkat kehadiran dan uptime standby dengan skala 80-90%.
Pada akhirnya KPI di atas bisa disederhanakan dan dicocokan kembali dengan kebutuhan dan sifat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Setiap role CS akan mendapat poin-poin pengukuran KPI yang sama, dan CS dengan poin teratas atau poin tertinggi menjadi yang paling produktif pada tim dan menjadi top CS of the month (misalnya).
Appsensi membantu perhitungan KPI perusahaan jasa
Jika Anda ingin mengukur KPI karyawan terutama dalam aspek kehadiran dan penugasan yang telah dibuat sesuai dengan perhitungan KPI masing-masing role. Maka Appsensi memiliki solusinya. Anda bisa menghitung kehadiran karyawan secara mudah dan mendapat laporan otomatis menggunakan fitur absensi online dan mobile menggunakan Appsensi.
Tentunya aspek ketepatan kehadiran ini bisa jadi salah satu poin dalam penilaian KPI perusahaan jasa di tempat Anda. Hubungi kami di sini untuk memperoleh informasi lebih lanjut. Isi from berikut dibawah ini agar dapat terhubung dengan sales kami dan konsultasikan masalah HR Anda kepada kami!
