Pelanggan adalah raja. Istilah ini tentu sering Anda dengar dalam dunia bisnis. Apapun kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam bisnis selalu untuk pelanggan. Sehingga manajemen hubungan pelanggan dengan bisnis sangat penting.
Interaksi ini mencakup bagaimana cara membuat pelanggan tertarik akan produk Anda, pelanggan membeli produk, berlangganan dengan Anda, hingga dapat merekomendasikannya kepada orang di sekitarnya.
Bisnis wajib menjaga hubungannya dengan pelanggan agar dapat mencapai keuntungan dari kedua belah pihak. Pihak perusahaan dapat mencapai profit dari terjualnya produk mereka dan kepuasan pelanggan terhadap produk Anda pun akan meningkat.
Dengan menjalin hubungan pelanggan yang baik juga dapat meningkatkan hubungan yang baik antar keduanya. Bagaimana cara agar Anda dapat menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan?
Namun, Anda tidak perlu khawatir. Semua pekerjaan menjadi lebih mudah dan efektif akibat adanya kemajuan teknologi. Tentu masalah bisnis yang satu ini juga bisa diselesaikan dengan kemajuan teknologi, yaitu dengan CRM (Customer Relationship Management). Simak pembahasan berikut agar Anda lebih memahami apa itu CRM!
Pengertian Customer Relationship Management
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management merupakan kombinasi antara praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan dalam mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan. Interaksi ini mencakup hubungan baik dengan pelanggan, proses penjualan dan layanan, analisis tren, serta perilaku pelanggan dari sudut pandang perusahaan.
Apa itu sistem CRM dalam Perusahaan?
Customer relationship management, atau sering disingkat sebagai CRM pada dasarnya dapat membantu Anda dalam mengelola hubungan bisnis yang Anda miliki dengan pelanggan. Hubungan pelanggan yang baik dapat membantu bisnis untuk berkembang.
Nyatanya, terkadang sistem CRM tidak hanya untuk pelanggan saja melainkan membantu Anda untuk fokus dan mengelola hubungan perusahaan Anda dengan rekan kerja, pemasok, pengguna layanan, bahkan kolega.
Sistem CRM memiliki tingkat dasar yang menyediakan tempat pusat dimana Anda dapat menyimpan informasi kontak pelanggan dan calon pelanggan. Sistem CRM juga dapat membantu Anda jika ingin membaginya dengan rekan kerja.
Lalu pada tingkatan selanjutnya, Anda juga dapat melacak riwayat interaksi Anda dengan para pelanggan. Riwayat ini dapat berupa panggilan telepon yang telah dilakukan, email yang dikirim, rapat yang diadakan, presentasi yang disampaikan, bahkan pertanyaan yang diterima. Tingkatan ini sangat penting karena pelacakan dapat memberitahu Anda apa yang terlewat atau bahkan petunjuk dalam proses bisnis.
Baca juga: Pentingnya Key Performance Indicator (KPI) bagi Perusahaan Anda
Mengapa Customer Relationship Management itu penting?
Suatu perusahaan tentu ingin bisnisnya bertahan jangka panjang. Dalam mencapai hal tersebut, dibutuhkan strategi bisnis yang baik demi masa depan yang cerah. Menentukan target yang berkaitan dengan penjualan, tujuan bisnis, dan profitabilitas tentu mudah bagi suatu perusahaan.
Namun, bagaimana suatu perusahaan mengelola informasi dan data yang berasal dari berbagai aliran seperti tim penjualan, staf layanan pelanggan, pemasar dan lain-lain? Bagaimana perusahaan mengelola dan memantau media sosial agar berguna dalam bisnis?
Salah satu tujuan CRM adalah membantu perusahaan untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang target pelanggannya. Sederhananya, perusahaan dapat melihat semuanya di dalam suatu dasbor sederhana. Dasbor tersebut berisi seluruh riwayat pelanggan sebelumnya, status pesanan mereka, masalah layanan pelanggan yang mereka alami, dan masih banyak lagi.
Tidak berhenti sampai disitu, bahkan perusahaan dapat memilih untuk memasukkan informasi dari aktivitas media sosial pelanggan. Aktivitas itu meliputi apa yang mereka suka, tidak suka, apa yang mereka katakan dan share tentang perusahaan Anda.
Aplikasi CRM dapat digunakan oleh pemasar untuk lebih memahami alur kerja penjualan atau prospek kerja mendatang dan membuat ramalan yang lebih sederhana dan akurat. Dengan customer relationship management, perusahaan akan mempunyai visibilitas dan pandangan yang jelas dari setiap peluang dan prospek kerja, sehingga menunjukkan jalur yang jelas mulai dari pertanyaan dari pelanggan hingga penjualan yang membawa kesuksesan.
Walaupun aplikasi CRM sesuai dengan kebutuhan sistem penjualan dan pemasaran, tim customer service sangat merasakan manfaat utama CRM. Banyak pelanggan belakangan ini menyampaikan keluh kesahnya melalui media sosial, termasuk masalah pembelian.
Salah satu perusahaan yang dapat kita jadikan contoh adalah Twitter. Banyak sekali pelanggan mengungkit masalahnya melalui Twitter lalu kemudian beralih ke email dan telepon untuk menyelesaikannya secara pribadi. Sistem CRM memiliki tujuan untuk membantu perusahaan agar dapat mengelola segala jenis pertanyaan di berbagai media sosial tanpa terlewat atau kehilangan jejak.
Komponen Customer Relationship Management
Perangkat lunak customer relationship management mengkonsolidasikan informasi pelanggan kemudian mendokumentasikannya ke dalam satu database CRM pada tingkat paling dasar. Tujuan dilakukan hal tersebut adalah mempermudah para pengelola bisnis untuk lebih mudah mengakses dan mengelola informasi pelanggan.
Semakin kesini, manajemen hubungan pelanggan telah mengalami berbagai pembaruan dan fungsi tambahan agar lebih efektif. Beberapa fungsi tambahannya yaitu merekam berbagai interaksi pelanggan melalui email, telepon, media sosial, atau saluran lainnya, otomatisasi beberapa proses kerja seperti tugas, kalender, dan peringatan, serta memberi manajer kemampuan untuk melacak kinerja dan produktivitas para pegawainya melalui informasi yang dicatat dalam sistem.
1. Marketing Automation
Customer relationship management dengan kemampuan otomatisasi pemasaran dapat membantu perusahaan untuk mengotomatiskan tugas berulang. Tugas ini bertujuan untuk meningkatkan upaya pemasaran di berbagai titik dalam siklus hidup bisnis dan untuk menghasilkan prospek kerja.
Contohnya yaitu saat prospek penjualan masuk ke dalam sistem, maka sistem akan secara otomatis mengirim email berisi konten kepada bagian pemasaran. Tujuan dikirimkannya email konten yaitu untuk mengubah prospek penjualan dalam meraih banyak pelanggan.
2. Sales force automation
Alat otomatisasi tenaga penjualan dapat melacak interaksi pelanggan dan mengotomatiskan fungsi bisnis tertentu pada siklus penjualan. Fungsi bisnis itu diperlukan untuk mengikuti arahan, mendapatkan pelanggan baru, dan membangun loyalitas pelanggan.
3. Contact centre automation
Komponen ini dirancang untuk mengurangi aspek membosankan pada pekerjaan seorang customer service. Komponen otomatisasi pusat kontak mencakup audio yang direkam sebelumnya dengan tujuan membantu memecahkan masalah pelanggan dan penyebaran informasi.
Berbagai perangkat lunak yang terintegrasi dengan desktop milik agen perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan seperti mengurangi durasi panggilan dan menyederhanakan proses layanan pelanggan.
Chatbots adalah salah satu contoh otomatisasi alat pusat kontak. Dengan menggunakan chatbots, Anda juga dapat meningkatkan customer experience.
4. Geolocation technology
Sebutan lain bagi komponen ini adalah layanan berbasis lokasi. Beberapa sistem CRM menyertakan teknologi yang dapat membuat kampanye pemasaran berdasarkan lokasi fisik pelanggan. Komponen ini biasanya terintegrasi dengan aplikasi GPS (Global Positioning System) yang amat populer. Teknologi geolokasi juga dapat digunakan untuk menyusun jaringan atau kontak dalam menemukan prospek penjualan berdasarkan lokasi.
5. Workflow automation
Sistem CRM membantu bisnis untuk mengoptimalisasi proses kerja dengan mengurangi beban kerja biasa. Sistem ini juga membantu karyawan untuk lebih fokus pada tugas-tugas kreatif dan tingkat yang lebih tinggi.
6. Lead management
Melalui sistem CRM, perusahaan dapat melacak prospek penjualan. Sistem ini memungkinkan tim penjualan perusahaan untuk memasukkan, melacak, dan menganalisis data untuk prospek di suatu tempat.
7. Human resource management (HRM)
Sistem CRM membantu perusahaan untuk melacak informasi karyawan, seperti informasi kontak, ulasan kinerja, dan perannya di dalam perusahaan. Dengan begitu, departemen SDM dapat lebih efektif dalam mengelola tenaga kerja internal.
8. Analytics
Analisis melalui sistem CRM membantu menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Analisis ini dilakukan melalui data pengguna dan membuat kampanye pemasaran yang memiliki target pelanggan tersendiri.
9. Artificial intelligence
Teknologi AI seperti Salesforce Einstein, sudah dirakit ke dalam platform CRM untuk mengotomatiskan tugas yang berulang, mengidentifikasi pola pembelian pelanggan untuk memprediksi perilaku pelanggan di masa depan, dan lain-lain.
10. Project management
Beberapa sistem CRM menyediakan fitur untuk membuat pengguna melacak detail proyek klien. Detail tersebut mencakup tujuan, penyelarasan strategi, proses, manajemen risiko, dan kemajuan.
11. Integration with other software
Banyak sistem CRM yang dapat berintegrasi dengan perangkat lunak lain. Misalnya call center dan sistem enterprise resource planning (ERP).
Jenis Teknologi CRM
Secara umum terdapat empat vendor utama untuk sistem CRM di dunia yaitu adalah Salesforce, Microsoft, SAP, dan Oracle. Vendor lain populer di kalangan usaha kecil hingga menengah. Empat vendor ini sering menjadi pilihan bagi para perusahaan besar. Jenis-jenis teknologi CRM yang ditawarkan dari vendor tersebut :
1. Cloud-based CRM
CRM berbasis cloud sering juga dikenal sebagai SaaS (Software as a Service) atau CRM on-demand. Dengan CRM ini, data akan disimpan pada jaringan eksternal dan dapat diakses oleh karyawan secara jarak jauh, kapan saja, dan dimana saja selama memiliki koneksi internet. Data ini juga biasanya diakses oleh pihak ketiga, yaitu pihak penyedia layanan yang mengawasi instalasi dan pemeliharaannya. Kemampuan penyebaran cloud yang cepat dan relatif mudah dapat menarik para perusahaan yang memiliki keahlian atau sumber daya teknologi yang terbatas.
Sistem CRM berbasis cloud ini mungkin dipertimbangkan oleh perusahaan sebagai opsi untuk menghemat biaya. Biasanya vendor menawarkan perusahaan untuk berlangganan dan pembayarannya dapat dilakukan bulanan atau tahunan. Vendor populer yang menawarkan CRM berbasis cloud yaitu Salesforce, HubSpot, dan Zendesk.
2. On-premises CRM
Jenis CRM yang satu ini menempatkan tanggung jawab akan administrasi, kontrol, keamanan, pemeliharaan database dan informasi kepada perusahaan menggunakan perangkat lunaknya. Dengan pendekatan ini, perusahaan akan membeli lisensi di awal alih-alih berlangganan tahunan dari vendor CRM berbasis cloud. Perangkat lunak sistem ini akan terdapat di server perusahaan itu sendiri. Tidak hanya itu, pengguna juga harus menanggung biaya upgrade terkait. Sistem CRM di tempat biasanya memerlukan proses instalasi yang cukup lama agar dapat mengintegrasikan data perusahaan sepenuhnya. Perusahaan dengan kebutuhan CRM yang kompleks mungkin cocok menggunakan sistem CRM jenis ini.
Salesforce dan WorkWise juga menawarkan sistem CRM on-premises dalam software mereka.
3. Open Source CRM
CRM sumber terbuka membuat kode sumber tersedia untuk umum dan memungkinkan perusahaan untuk membuat perubahan tanpa memerlukan biaya yang harus dikeluarkan dari pihak perusahaan yang menggunakan sistem tersebut. Sistem CRM open source juga memungkinkan penambahan dan penyesuaian tautan data di saluran media sosial serta membantu perusahaan yang ingin meningkatkan praktik CRM sosial.
Beberapa platform CRM open source seperti OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM dan SugarCRM menawarkan alternatif dari platform yang dimiliki vendor lain-lain. Penerapan CRM sistem ini bergantung pada kebutuhan, sumber daya, dan tujuan bisnis perusahaan. Pasalnya masing-masing memiliki biaya yang berbeda.
Baca juga: Manfaat OKR (Objectives and Key Results) dan Contohnya
Manfaat dari Customer Relationship Management
Menggunakan platform CRM telah terbukti memiliki banyak manfaat termasuk peningkatan laba bisnis. Manfaat CRM terlihat dengan rekam jejak yang terbukti meningkatkan beberapa komponen berikut :
- Penjualan hingga mencapai 37%
- Produktivitas penjualan hingga mencapai 44%
- Akurasi perkiraan di masa mendatang sebesar 48%
Tujuan utama CRM adalah untuk bisnis perusahaan mengidentifikasi dan menambahkan prospek atau strategi baru dengan mudah dan cepat, serta mengkategorikannya secara akurat.
Aplikasi CRM dapat membantu Anda membuat dokumen promosi dalam waktu yang lebih singkat, mengurangi jeda waktu respon, dan memungkinkan tim penjualan untuk beralih ke peluang lain. Dengan informasi yang lengkap, akurat, dan terpusat tentang klien dan prospek, staf penjualan dapat memusatkan perhatian dan energinya pada klien yang tepat. Hal ini berujung dengan mendapatkan keunggulan kompetitif.
Manajemen hubungan pelanggan juga membantu perusahaan mengumpulkan informasi dari berbagai macam sumber untuk meningkatkan produk.
Melalui aplikasi CRM, setiap pertanyaan, setiap preferensi, setiap kebutuhan pelanggan, dan setiap detail kontak sebelumnya setiap pelanggan berada di tangan perusahaan. Hal itu juga berarti bahwa setiap kontak yang dimiliki antara perusahaan Anda dengan pelanggan selalu bersifat pribadi, relevan, dan terkini.
Tidak berhenti sampai disitu, manfaat CRM lainnya adalah meningkatkan aktivitas penjualan bisnis dengan meningkatnya pemahaman bisnis terhadap kebutuhan pelanggan, sehingga bisnis dapat menerapkan strategi bisnis terbaik untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Penjualan bisnis tersebut mencakup cross-selling dan up-selling. Anda juga dapat meningkatkan kesempatan untuk memenangkan bisnis di berbagai bidang dari pelanggan yang sudah ada.
Selain itu, bisnis juga dapat menambahkan catatan, penjadwalan proses lanjutan, dan mengatur jadwal selanjutnya melalui aplikasi CRM. Hal ini dapat berdampak besar bagi pemenuhan kebutuhan bisnis jika ditangani dan dipergunakan dengan baik.
Praktik Customer Relationship Management
Berikut beberapa contoh penggunaan CRM yang bervariasi menurut jenis dan tujuan sistemnya :
1. Contact Center
Secara tradisional, baik departemen sales dan marketing maupun agen contact center memiliki tanggung jawab untuk melakukan pengambilan data. Tim penjualan dan pemasaran mendapatkan prospek dan memperbarui sistem dengan informasi di seluruh siklus hidup pelanggan. Agen contact center mengumpulkan data dan merevisi catatan riwayat pelanggan melalui layanan panggilan dan interaksi dukungan teknis.
2. Social Customer Relationship Management
Media sosial dalam CRM menyertakan bisnis yang secara langsung terlibat dengan pelanggan secara langsung melalui berbagai platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn. Media sosial juga menghadirkan forum terbuka bagi para pelanggan untuk saling berbagi pengalaman mengenai suatu merek. Pengalaman itu seperti menyampaikan keluhan atau mempromosikan produk.
Sebagai solusi untuk menambah nilai pada interaksi antar pelanggan melalui sosial media, para pebisnis menggunakan alat CRM sosial. Alat ini memiliki fitur yang dapat memantau percakapan yang terjadi melalui media sosial, menentukan audiens target mereka, dan platform mana yang digunakan para pelanggan. Percakapan yang dilacak meliputi penyebutan merek secara spesifik hingga frekuensi penyebutan kata kunci yang digunakan.
Bisnis tertarik untuk menangkap perasaan pelanggan hingga memungkinkan mereka untuk merekomendasikan produk kepada orang lain dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan pemasaran dan pelayanan.
Perusahaan mencoba mengintegrasikan data CRM sosial dengan data pelanggan lain. Data pelanggan ini diperoleh dari departemen sales dan marketing dengan tujuan untuk mendapatkan pandangan baru tentang pelanggan.
CRM sosial juga dapat menambah nilai bagi perusahaan dan pelanggan melalui cara lain. Cara yang dimaksud yaitu melalui komunitas pelanggan. Komunitas pelanggan merupakan tempat dimana pelanggan dapat memposting ulasan produk, terlibat dalam pemecahan masalah dengan pelanggan lain, serta meneliti produk secara real-time.
Komunitas pelanggan dapat memberikan solusi pelayanan pelanggan tingkat bawah untuk jenis masalah tertentu dan membantu mengurangi jumlah panggilan contact center. Selain itu komunitas pelanggan juga dapat memberikan ide atau feedback produk baru yang dapat digunakan perusahaan.
3. Mobile Customer Relationship Management
Aplikasi CRM yang dibuat untuk digunakan dalam smartphone dan tablet wajib dalam perwakilan penjualan dan pemasaran profesional yang ingin mengakses informasi pelanggan dan melakukan tugasnya saat tidak sedang berada di kantor.
Aplikasi CRM memanfaatkan fitur unik dari perangkat seluler, seperti GPS dan kemampuan pengenalan suara. Tujuan digunakan fitur ini yaitu agar karyawan penjualan dapat mengakses informasi pelanggan dari mana saja. Contoh lima aplikasi CRM antara lain Barantum CRM, CRM Vtiger, CRM Salesforce, Zoho, dan SugarCRM.
4. Business-to-business (B2B) practices
Dalam lingkungan bisnis ke bisnis, sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk memantau penjualan seiring dengan pergerakan mereka di saluran penjualan. Sistem CRM juga memungkinkan bisnis untuk mengatasi berbagai masalah yang mungkin muncul selama proses tersebut. Sistem CRM di pasar B2B membantu menciptakan lebih banyak visibilitas kepada prospek dan meningkatkan efisiensi di seluruh proses penjualan.
Baca juga: Apa itu Manajemen Krisis dan Cara Mengimplementasikannya
Kelola CRM untuk HR dengan lebih baik
Appsensi adalah salah satu contoh aplikasi yang menerapkan CRM berbasis cloud. Appsensi merupakan aplikasi yang membantu bisnis dalam menyelesaikan masalah HR (Human Resource) yang telah berdiri sejak tahun 2019. Aplikasi ini didesain baik untuk perusahaan skala kecil maupun skala besar, dan bersifat aman bagi penggunanya.
Dengan fitur utama sistem absensi online, Appsensi membantu perusahaan dalam memonitor data kehadiran dan kinerja karyawan, serta perhitungan biaya pengeluaran perusahaan secara real-time. Selain fitur absensi online, Appsensi juga menyediakan fitur-fitur yang sangat berguna bagi HR, antara lain fitur pengajuan klaim, pengajuan cuti, pengajuan lembur, daftar karyawan berdasarkan organisasi, mencatat aktivitas karyawan, grafik informasi progress dan monthly report, fitur payroll, fitur memberikan tugas dan penilaian kepada karyawan, performance management, dan masih banyak lagi.
Kami sudah berpengalaman membantu klien kami dalam memudahkan sistem kerja mereka. Beberapa klien kami diantaranya BNPB, Bank Indonesia, Terralogiq, Bhinneka Life, Shopee Food, dan masih banyak lagi. Testimoni klien kami juga menyebutkan bahwa Appsensi membuat data absen mereka menjadi lebih valid dan mempermudah pembuatan reporting data kehadiran, serta bersifat user friendly.
Appsensi juga memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan integrasi data dengan software HR yang sudah digunakan oleh perusahaan sebelumnya. Kemudahan ini memungkinkan perusahaan Anda untuk tidak perlu mengganti semua sistem yang telah Anda buat dengan susah payah. Beberapa integrasi yang dapat dilakukan terdiri dari Master Data Karyawan, Kustomisasi Laporan, Persetujuan, dan lain-lain.
Ingin langsung merasakan kemudahan yang dapat diberikan Appsensi bagi perusahaan Anda? Klik link ini untuk mengetahui lebih lanjut mengenai Appsensi. Isi from berikut dibawah ini agar dapat terhubung dengan sales kami dan konsultasikan masalah HR Anda kepada kami!
